Šta webshop mora da ima po zakonu u Srbiji: kontrolna lista

Webshop koji lepo izgleda i brzo radi može da bude nepotpun na način koji se ne vidi na prvi pogled: nema podataka o firmi u podnožju, cena nije jasno prikazana sa porezom, kupac ne zna kako da vrati robu. To nisu sitnice, jer propisi o zaštiti potrošača u Srbiji opisuju šta trgovac na internetu treba da saopšti kupcu. Ovaj tekst je kontrolna lista pisana iz ugla onih koji webshop prave: šta se ugrađuje u sajt, gde i kako. Nije pravni savet, i to ćemo ponoviti na kraju.

Predugovorno informisanje: šta kupac vidi pre kupovine

Prema pregledu obaveza trgovaca na internetu koji je objavio pravni portal Paragraf, trgovac je dužan da potrošača informiše pre zaključenja ugovora, dakle pre nego što kupac klikne „poruči”. U praksi to obuhvata osnovne podatke o prodavcu: naziv firme, adresu sedišta, kontakt (telefon i email) i PIB, kao i podatke o samoj kupovini: ukupnu cenu sa porezom, troškove isporuke, rok isporuke i način na koji kupac može da uloži reklamaciju.

Za webshop to znači da se te informacije ne kriju na jednoj stranici duboko u meniju, nego se pojavljuju tamo gde kupac odlučuje: podaci o firmi u podnožju svake stranice, cena sa PDV-om na stranici proizvoda, trošak i rok dostave vidljivi u korpi pre potvrde, a način reklamacije naveden u uslovima kupovine i u potvrdi porudžbine.

Pravo na odustanak: 14 dana i povraćaj novca

Isti izvor navodi da potrošač kod kupovine na daljinu ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana bez navođenja razloga, a trgovac je dužan da izvrši povraćaj novca u roku od 14 dana od odustanka. Za većinu prodavnica to je najvažnija stavka, jer utiče na logistiku, na fiskalne dokumente i na tekst koji kupac dobija.

Kupac o tom pravu treba da bude obavešten pre kupovine. U praksi se to rešava posebnom sekcijom u uslovima kupovine, kratkim obaveštenjem u koraku naplate i pominjanjem u mejlu sa potvrdom porudžbine. Postoje kategorije robe kod kojih je pravo na odustanak isključeno ili ograničeno, na primer roba pravljena po meri kupca; koje su to kategorije za vaš asortiman, potvrdite sa pravnikom, jer to određuje šta se u uslovima piše.

Uslovi kupovine i politika privatnosti kao stranice

Dve stranice su u praksi obavezan deo svakog webshopa: uslovi kupovine i politika privatnosti. Uslovi kupovine opisuju ko je prodavac, kako se poručuje, kako se plaća, kako se isporučuje, kako se reklamira i kako se odustaje. Politika privatnosti opisuje koje podatke o kupcu prikupljate, zašto, koliko ih čuvate i ko im ima pristup; ta stranica se oslanja na Zakon o zaštiti podataka o ličnosti, a detalje smo obradili u tekstu o kolačićima i ZZPL na sajtu.

Tekst tih stranica po pravilu piše pravnik ili se prilagođava iz proverenog predloška, a agencija ih ugrađuje tako da su dostupne iz podnožja na svakoj stranici i u koraku naplate. Kopiranje uslova sa tuđeg sajta je česta greška: nasleđujete tuđe rokove, tuđe kategorije robe i tuđe podatke o firmi.

Obrazac za odustanak i potvrda porudžbine mejlom

Uz pravo na odustanak ide i obrazac za odustanak, dokument koji kupac popunjava kada vraća robu. U praksi se objavljuje kao stranica ili PDF za preuzimanje, linkovan iz uslova kupovine i iz mejla sa potvrdom. Dobar webshop ide korak dalje: omogući kupcu da odustanak prijavi kroz svoj nalog ili kroz formular, pa prodavac dobija uredno popunjen zahtev umesto slobodnog mejla.

Potvrda porudžbine mejlom je drugi dokument koji kupac po pravilu dobija odmah po kupovini. Ona sadrži šta je poručeno, po kojoj ceni, sa kojim troškom i rokom dostave, podatke o prodavcu, obaveštenje o pravu na odustanak i link ka uslovima. Kod webshopova koje pravimo taj mejl je deo sistema, ne ručni posao, a sadržaj mu se usaglašava sa pravnikom pre puštanja u rad.

Kako se to ugrađuje u sajt

Kada se sve sabere, zakonske obaveze webshopa se u sajt ugrađuju na šest mesta: podnožje sa podacima o firmi na svakoj stranici; stranica proizvoda sa cenom sa porezom i dostupnošću; korpa i naplata sa troškom i rokom isporuke pre potvrde, uz potvrdu da je kupac pročitao uslove; stranice uslova kupovine, politike privatnosti i obrasca za odustanak; automatski mejl sa potvrdom; i proces za obradu odustanka i povraćaja novca u roku.

Poslednja stavka je organizaciona koliko i tehnička: neko u firmi mora da prima zahteve za odustanak, da prati rok za povraćaj i da izda odgovarajuće fiskalne dokumente, o čemu smo pisali u tekstu o e-fiskalizaciji za webshop. Webshop može da mu tu obavezu učini vidljivom: lista zahteva sa rokovima, status svakog povraćaja, podsetnik kada rok ističe. Bez toga se rok za povraćaj prati u glavi ili u tabeli, a to je mesto gde se najčešće probije.

Kontrolna lista pre puštanja u rad

Pre nego što webshop pustite u rad, prođite ovu listu: naziv, adresa, PIB i kontakt firme vidljivi na svakoj stranici; cene prikazane sa porezom; troškovi i rok isporuke vidljivi pre potvrde porudžbine; način reklamacije opisan; uslovi kupovine i politika privatnosti objavljeni i linkovani iz naplate; obaveštenje o pravu na odustanak u roku od 14 dana i obrazac za odustanak dostupni; potvrda porudžbine stiže mejlom; definisan proces povraćaja novca u roku od 14 dana; fiskalni računi rešeni.

Ograda koju dugujemo: nismo pravni ni računovodstveni savetnici. Propisi o zaštiti potrošača i elektronskoj trgovini se menjaju, a obaveze zavise od toga šta i kome prodajete. Ova lista je tehnički vodič za ono što se u sajt ugrađuje; konačan sadržaj uslova, izuzetke od prava na odustanak i sve rokove potvrdite sa pravnikom pre puštanja u rad.

Sledeći korak

Ako webshop tek pravite, pročitajte prvo šta sve treba za otvaranje webshopa u Srbiji, pa sa pravnikom pripremite uslove kupovine dok se sajt razvija, da ne čekaju na kraju. Kod izrade webshopa kod nas ta mesta u sajtu postoje od početka, a tekst dolazi od vas ili vašeg pravnika.

Ako već imate webshop i želite da proverite da li su ta mesta pokrivena, javite se; proći ćemo kroz proces kupovine kao kupac i poslati vam šta nedostaje.