AI agent ili chatbot: u čemu je razlika i šta vašoj firmi treba

Ponude koje stižu firmama poslednjih meseci retko kažu „chatbot”; sada je sve „AI agent”. Ako vam je nejasno da li je razlika stvarna ili samo marketinška, niste jedini. Razlika postoji i važna je, jer od nje zavisi koliko će vas rešenje koštati, koliko će moći da pogreši i šta će vam stvarno skinuti sa leđa. U ovom tekstu razdvajamo pojmove onako kako ih razdvajamo i u ponudama koje pišemo.

Chatbot odgovara, agent izvršava

Najjednostavnija podela: chatbot razgovara, agent radi. Chatbot prima pitanje i vraća odgovor, bilo iz unapred napisanog scenarija, bilo iz dokumenata na kojima je obučen. Kada posetilac pita za radno vreme, cenu ili uslove dostave, chatbot je pravi alat. Njegov domet se, međutim, završava na odgovoru: ne može da zakaže termin, ne može da proveri stanje porudžbine, ne može da unese kupca u vaš CRM.

Agent ima pristup alatima i sistemima i sme da ih koristi. Na pitanje „imate li slobodan termin u četvrtak” ne odgovara tekstom iz uputstva, nego proverava kalendar, predlaže slobodne sate, upisuje termin i šalje potvrdu. Na upit veleprodajnog kupca proverava lager, sastavlja ponudu po njegovom cenovniku i prosleđuje je na odobrenje. Reč „agent” je zaslužena onda kada rešenje samostalno prolazi kroz više koraka i menja nešto u vašim sistemima, ne kada samo lepše razgovara.

Iz toga proizlazi i praktična posledica: agent je koristan tačno onoliko koliko su mu sistemi dostupni. Ako vam kalendar živi u svesci, a lager u glavi magacionera, nema šta da izvršava. Zato razgovor o agentu često počinje pitanjem o podacima, a ne o veštačkoj inteligenciji.

Tri nivoa rešenja i šta svaki podrazumeva

Prvi nivo je skriptovani bot. Radi po stablu odluka koje ste napisali unapred: klik na „dostava” vodi na tekst o dostavi, klik na „kontakt” traži broj telefona. Nema tu veštačke inteligencije u pravom smislu, ali ni izmišljanja: bot kaže samo ono što ste mu upisali. Za firmu sa deset uvek istih pitanja to je često dovoljno i najbrže se postavlja.

Drugi nivo je AI asistent obučen na vašim dokumentima: cenovnicima, uslovima, opisima usluga, ranijim odgovorima. Razume pitanje postavljeno bilo kojim rečima, odgovara prirodno i ume da poveže informacije iz više dokumenata. Ovo je ono što većina ljudi zamišlja pod „AI chatbot” i o čemu smo pisali u tekstu AI chatbot za mali biznis. I dalje samo odgovara, ali odgovara mnogo bolje.

Treći nivo je agent sa pristupom sistemima: kalendaru, CRM-u, webshopu, lageru, knjigovodstvu. Uz razumevanje jezika dobija i dozvole da nešto uradi, po pravilima koja ste postavili: šta sme sam, šta mora da potvrdi čovek, gde su granice. Ovo je najvredniji nivo, ali i onaj koji traži najviše pripreme: uredne podatke, integracije i jasnu podelu odgovornosti.

Gde koji nivo ima smisla: primeri po delatnostima

Ordinacija: najviše vremena odlazi na telefon zbog zakazivanja i pomeranja termina. Asistent koji samo odgovara tu malo pomaže; agent povezan sa kalendarom zakazuje, pomera i šalje podsetnike, dok pitanja o terapiji i dalje idu lekaru. Restoran: rezervacije i odgovori na „da li imate vegansko” su posao za asistenta i agenta zajedno, s tim da porudžbine za dostavu traže vezu sa sistemom za naplatu.

Webshop: pitanja „gde mi je paket” i „imate li u XL” su besmislena bez pristupa porudžbinama i lageru, pa je tu agent prirodan izbor, dok za uslove reklamacije sasvim dobro radi asistent. Servis: prijem kvara, otvaranje naloga i obaveštavanje kupca kad je uređaj gotov su tipičan agentski tok. Veleprodaja: kupac pošalje spisak artikala, agent proveri lager, sastavi ponudu po ugovorenom cenovniku i prosledi komercijalisti na jedan klik odobrenja.

Obrazac se ponavlja: čim odgovor zavisi od podataka koji se menjaju, treba vam pristup sistemu, dakle agent. Čim je odgovor isti za sve, dovoljan je asistent, a ponekad i obični skriptovani bot. Više ovakvih scenarija dali smo u tekstu o AI automatizaciji po delatnostima.

Rizici i ograde: gde agent sme sam, a gde ne sme

Prvi rizik su halucinacije: jezički model ume da ubedljivo izmisli uslov, cenu ili termin. Kod asistenta se to rešava tako što odgovara isključivo iz vaših dokumenata i kaže „ne znam” kada nema izvor. Kod agenta je to još važnije: pogrešan odgovor je neprijatnost, a pogrešna radnja, otkazan tuđi termin ili ponuda sa pogrešnom cenom, je šteta. Zato agent podatke proverava u sistemu u trenutku pitanja, a ne oslanja se na ono što „zna”.

Drugi rizik je pristup podacima. Agent koji vidi ceo CRM vidi i ono što posetilac ne sme da sazna. Pravilo je najmanji potreban pristup: kupac vidi samo svoje porudžbine, a agent dobija samo one dozvole koje su mu potrebne za zadatak. Ovo je istovremeno pitanje bezbednosti i zaštite podataka o ličnosti, naročito u ordinaciji, gde su podaci o zdravlju posebno osetljivi.

Treća ograda je čovek u petlji. Za radnje koje imaju finansijsku ili pravnu težinu, ponuda, povraćaj novca, otkazivanje ugovora, agent priprema, a čovek potvrđuje jednim klikom. Na početku je granica konzervativna, pa se proširuje kako se agent pokaže u praksi. Ako vam neko obeća agenta koji „sve radi sam od prvog dana”, pročitajte naš tekst o mitovima o AI u poslovanju pre nego što potpišete.

Kako krenuti malo, a da ostane prostor za rast

Najbolji prvi projekat je jedan tok koji vas najviše košta vremena, sa jasnom merom uspeha. Za ordinaciju je to zakazivanje, za webshop status porudžbine, za veleprodaju ponuda po upitu. Krenete od asistenta na svojim dokumentima, izmerite koliko pitanja reši bez čoveka, pa dodate prvu integraciju i prvu dozvolu. Tako iz asistenta postepeno raste agent, a vi u svakom koraku znate šta ste dobili i šta je sledeće.

Obim projekta zavisi od broja tokova i sistema sa kojima se rešenje povezuje; kako se to odražava na cenu objasnili smo u tekstu koliko košta AI automatizacija, a paketi su objavljeni na stranici usluge AI integracija. Ako niste sigurni koji nivo vam treba, pošaljite nam pet pitanja koja vam kupci najčešće postavljaju i spisak alata koje koristite: iz toga se već vidi da li vam treba bot, asistent ili agent.